CRM-in tarixi və inkişafı

Müştəri Əlaqələrin İdarəedilməsi (CRM), müştərilərlə münasibətlərin effektiv idarə edilməsi üçün bizneslərə kömək edən mühüm bir vasitədir. Lakin CRM-in bugünkü forması uzun bir inkişaf yolu keçmişdir. Bu məqalədə, CRM-in tarixi və inkişaf mərhələlərini araşdıracağıq, həmçinin texnologiyanın bu sahəyə gətirdiyi yenilikləri müzakirə edəcəyik.

CRM-in kökləri 1970-ci illərə gedib çıxır. İlk dövrlərdə CRM əsasən müştəri məlumatlarının toplanması və idarə edilməsi üçün istifadə edilirdi. Bu dövrdəki CRM tətbiqləri əsasən fiziki kartlar və cədvəllər vasitəsilə həyata keçirilirdi. 1980-ci illərdə isə Kompüter Məlumat Sistemləri (CIS) bu sahədə mühüm rol oynamağa başladı. CIS, müştəri məlumatlarının rəqəmsal olaraq saxlanması və idarə edilməsinə imkan verdi və CRM-in texnoloji infrastrukturunun təməlini qoydu.

1. 1980-ci illər – Verilənlər bazası marketinqi:

Bu dövrdə bizneslər müştəri məlumatlarını daha effektiv idarə etmək üçün verilənlər bazalarını istifadə etməyə başladılar. Verilənlər bazası marketinqi, müştərilərlə daha fərdi yanaşma və hədəflənmiş marketinq kampaniyalarının həyata keçirilməsinə imkan verdi.

2. 1990-cı illər – ERP və SFA sistemləri:

1990-cı illərdə CRM konsepsiyası genişləndi və müəssisə resurs planlaması (ERP) və satış qüvvəsi avtomatlaşdırması (SFA) sistemləri ilə birləşdirildi. Bu sistemlər, bizneslərin müxtəlif departamentlərində müştəri məlumatlarının daha yaxşı idarə edilməsini təmin etdi. CRM bu dövrdə daha çox funksionallıq qazandı və müştəri mərkəzli yanaşma daha da möhkəmləndi.

3. 2000-ci illər – Bulud əsaslı CRM:

2000-ci illərin əvvəllərində internetin geniş yayılması ilə bulud əsaslı CRM sistemləri ortaya çıxdı. Bu yenilik, bizneslərə hər hansı bir cihazdan və hər hansı bir məkandan müştəri məlumatlarına asanlıqla çıxış imkanı verdi. Salesforce, bulud əsaslı CRM-in öncülərindən biri olaraq, bu sahədə yeni standartlar müəyyən etdi.

CRM texnologiyası davamlı olaraq inkişaf edir. Bu gün, CRM sistemləri yalnız müştəri məlumatlarının idarə edilməsi ilə məhdudlaşmır, həm də süni intellekt, maşın öyrənməsi və böyük verilənlər analizi kimi yeni texnologiyalarla inteqrasiya olunur. Bu texnologiyalar, müştərilərin davranışlarını daha dəqiq proqnozlaşdırmaq və onlara daha fərdi xidmətlər təqdim etmək üçün istifadə olunur.

Azərbaycanda CRM sistemlərinin ilk tətbiqi 2000-ci illərin əvvəllərinə təsadüf edir. O dövrdə, əsasən böyük korporasiyalar və beynəlxalq şirkətlər CRM texnologiyalarını istifadə etməyə başlayırdılar. Bu sistemlər, müştəri məlumatlarının mərkəzləşdirilməsi və satış, marketinq, müştəri xidməti kimi əsas biznes funksiyalarının avtomatlaşdırılması üçün istifadə olunurdu. İlk dövrlərdə CRM sistemlərinin quraşdırılması və idarə edilməsi kifayət qədər bahalı idi, buna görə də daha çox iri müəssisələr tərəfindən istifadə olunurdu.

2010-cu illərdə Azərbaycanın İKT sektoru sürətlə inkişaf etməyə başladı. Bu inkişafla birlikdə, yerli şirkətlər də CRM sistemlərinin dəyərini anlamağa və onları tətbiq etməyə başladılar. Bulud əsaslı CRM həllərinin istifadəsi bu dövrdə artdı, çünki onlar daha əlçatan və istifadəsi asan idi. Bulud texnologiyaları, kiçik və orta ölçülü müəssisələrin də CRM sistemlərindən istifadə etməsinə imkan verdi. Bu dövr həmçinin yerli İT şirkətlərinin öz CRM həllərini yaratmağa başlaması ilə də səciyyələnir.

Nəticə

CRM-in tarixi və inkişafı, müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsinin əhəmiyyətini vurğulayan maraqlı bir səyahətdir. Müasir CRM sistemləri, bizneslərin müştərilərlə daha yaxşı əlaqələr qurmasına və onların ehtiyaclarını daha yaxşı anlamasına kömək edən güclü bir vasitədir. Texnologiyanın inkişafı ilə, CRM-in gələcəyi daha da parlaq görünür və bu sahədə yeni imkanlar açılır.